Monday, October 23, 2017
 

無形財サービスのプロとしての心得

「売る」という経済活動を考えた際、すぐにお金に目が行きがちですが、金銭は提供したサービスの対価に過ぎないと日頃考えています。

「売る」もしくは「売れる」ためには、そのサービス自体に「有用性」「効率性」があり、かつ「外向性」によるアプローチからの接触など様々な要素が必要です。街を歩いていて商品の広告を見て、欲しいと思ったから店に行き購入する。至極シンプルな話です。ただ、ここで考えたいのは「何を売る」のかという事。その「何」は大きく分けると「有形財」のものと「無形財」のものの2種に分けられます。

有形財と無形財

iPhoneや車などは有形財の商品(サービス)です。完成された製品自体の魅力をユーザーが認知し、購入する形になります。一方、ヘアサロンやマッサージなど、技術を提供するビジネスモデルは無形財のサービスです。サービスを提供するのと顧客の消費は同時に行われ、やり直しはできないません。また顧客ごとで要望は異なり、品質を標準化することも難しいです。(マニュアル化に走りがちですが。)そして、サービスを前もって作り保管しておくということもできません。

何を売っているのか

Webサイト制作やWebサービスは、技術を提供するビジネスモデルなので本来は無形財のサービスのはずです。ですが、その「技術を提供している」という事の意識が低いWeb制作会社は多いでしょう。それは成果物としてWebサイトやWebサービスが「存在していると思い込んでいる」からかと。確かにデータ上、Webサイトは存在しています。でもWebサイトは公開された同時に中古品になります。そしてユーザーがサイトを利用し、顧客が意図するゴールを提供する道具というのが持論です。それらを支える技術を売るビジネスモデル。それがWeb制作です。Webサイトを納品したら、はい終わりではありません。

サービス・マーケティング

有形財のサービスを売るためには、4つのPが必要です。製品(product)、価格(price)、プロモーション(promotion)、流通(place)。無形財のサービスにはそれプラス3つのP、参加者(participants)、物的な環境(physical evidence)、サービスの組み立てのプロセス(process of service assembly)の計、7つのPが必要です。詳しい説明は、サービス・マーケティングでググっていただくとMBA用語として出てきますので、そちらに譲りますが、特にそれら7PをWebディレクターは意識する必要があります。「まだこの世に存在していないWebサイトを設計し、そこからどんな有用性を生み出せるか、何のために何を作り、どう提供し続けるのか」それらのプロセスを売っているという意識が大事です。

有形財と無形財のサービスを比較し優劣を決める事はできません。(儲かりやすさみたいなものはありますが。)それぞれが社会にとって必要なサービスであり特性は違います。無形財のサービスを提供する事に誇りを持ち、プロとしてサービスを提供しましょう。その際、上記は少しアカデミックですが、自身がこれからサービスを提供しようとする時に考える際の柱の1つにはなれば幸いです。

 
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