Thursday, September 16, 2021
 

UXツールとしてのサイト内検索

この記事は、サイト設計に携わるWebディレクター、IAの方向けの記事です。

最近、多くのポータル系サイトまたは、掲載ページ数の多いサイトで、サイト内検索を設置している事をよく見かけます。
しかし、個人的な印象としては、「なんとなくページの右上にひっそりとあって、使いたい人は使えば良い」という印象すらあります。

本来ならGoogleやYahooなど外からの検索を経てサイトに来訪した後、より細部についての情報を知るために、活用する事ができます。また、サイト運営側からすると、末端ページのコンテンツもグローバルナビでは表現できない導線をショートカットして提供できるなど、利用の仕方次第では、価値の高いツールかもしれません。にも関わらず、なんとなくオマケでついている日陰なツールなのはどうしてでしょうか。

サイト内検索ツールの種類

サイト内検索ツールの概要としては、大きく分けて2つ。「サーバインストールによる構築型」と「ASPによるクロール型」があります。
無料の構築型で有名なのは、Namazuです。また、ASP型はGoogleYahooが提供しているツールがあります。

ただしどちらもメリット、デメリットがあります。例えば構築型なら検索にヒットさせるキーワードのチューニングに技術的知識が必要です。逆にASP型ですとリスティング広告が表示されます。サイト内検索をした過程で他サイトに離脱する機会を与える事になりますので、無料の検索ツールを導入する際は注意が必要です。

進化しているサイト内検索

従来の無料ツールですと、上記の様なデメリットがありましたが、有料でツールを提供をしている企業の例を見ると、なかなかに進化をとげている様です。

「アドオン型ドリルダウンサーチ」という概念で、掘り下げていく(ドリルダウン)かたちで検索対象を絞り込み、検索結果を0件にしない事でユーザーを逃がさない仕組みや、今、ユーザーがいるサイトのページのカテゴリに予め検索対象を絞り込んで検索の精度をあげる手法などがあります。

具体的な技術については割愛しますが、ユーザーが探している情報へ、いかに的確にリーチをさせるかという点で、サイト内検索は従来のサイトレイアウトやナビゲーション設計のみに頼ったUX設計を補完するポテンシャルがあるといえるでしょう。

検索ログが活用できる

サイト内検索を設置すると従来のアクセスログからの解析にプラスして検索ログをサイトへFBする事ができます。
例えば、サイト内で検索されたキーワードにコンテンツがヒットしなかった場合(0件ヒット)ユーザーが・検索キーワードとサイト内用語にギャップがあるという事を仮定して同義語、サジェスト機能の見直しが可能になります。

また、有料のサイト内検索ツールなら、ヒットさせるキーワードのチューニングが可能ですので、ヒットさせるアイテムの調整、検索結果に何を上位表示するべきか、検索結果サマリーが適切か、訪問者の傾向なども知る事ができます。
合わせて訪問者の潜在的ニーズを把握し、商品ラインナップ、サイトコンテンツの見直しをする事も可能になるでしょう。

日陰から日向へ

現在、サイト内検索は、官公庁系のサイトや、扱うアイテム数の多いECサイトでの導入がほとんどかと思いますが、思った以上に注目されていないツールといえるかと思います。外部の検索エンジンにおけるSEOばかりに目が行きがちで、実際の来訪者にコンテンツを提供する上で、サイト内検索をつけるかどうかのジャッジはハードルもあり、新規に提案もしずらいかもしれません。
しかし、UXの面で効果的なツールなのも確かです。今後よりツールの精度が上がり、導入が当たり前になってくれば、今のなんとなく右上に置かれた状況から一変、ページのど真ん中に検索ワードを入れるテキストエリアが置かれる日も近い将来くるのかもしれません。

 

リスクは避けるものじゃなく、共存するもの

この記事は、プロジェクト進行に携わるWebディレクターの方向けの記事です。

プロジェクトマネジメントをしていると、決断を迫られるシーンが多々あります。その際、様々な要因やリソースの状況、迫る期限や工数などを考慮し決断をする事が多いかと思います。

そもそもでプロジェクトマネジメント自体が、「プロジェクトを成功させる事」を前提としていますので、その決断も基本「成功させるために、今何をすべきか」が、判断の基準になる事でしょう。逆を言えば「成功に直結しない事はしない」という事にもなります。しかし、ここで言う「成功」とは「クライアントにとっての」という言葉が前提です。制作側の都合で判断できるものでは本来無いのですが、得てしてそうなりがちなのも事実かと。では、その要因はどこにあるのでしょうか。

「失敗しなければ成功」は間違い

幼少の教育からのすりこみもありかもしれませんが、「成功しなければならない」「成功しなければ存在が認められない」という脅迫観念があります。仕事についても成功報酬であるのも事実ですし、成功をするために皆、必死になっています。
ですが、その脅迫観念にとらわれるあまり本来、成功を目指していたはずが「失敗しない様にしなければ」にすり代わっている場面を多く見受けます。

失敗を恐れるあまり本来目指すべき成功を見失い、自分にとって都合よくクライアントにとって程良く妥協できる、ぬるい決断をしてしまう。なのでプロジェクトが終わってみると「あれ?目指してたのはこれだっけ?」という事に。それは失敗を恐れるあまり、失敗をしてしまうという悲しいかな、よくある失敗例といえるでしょう。

リスクは重荷ではなく不確実なだけ

決断をするという事は、一方を選び、もう一方は捨てるという事です。その時の判断の基準が「成功を約束されている方」と人は勘違いしがちです。「リスクは避け、確実な方を選ぶ」一見、堅実な様に見えますが、果たしてこの世に本当に確実なものなどあるのでしょうか。まして人が絡む仕事の上で確実という言葉ほど危ういものは無いと経験則ながら感じます。また、ゴールを見失い、その場その場で楽な方(確実な方)ばかりを選んでいると迷走するばかりか、リスクに対しての耐性がいつまでたってもつきませんし、状況に応じてのらりくらりとしていたのでは、なぁなぁな判断しかしなくなってしまいがちです。

本来のプロジェクトマネジメントとは、成功に行き着くまでのプロセスの中で不確実な要素を洗い出し、必要な要素の調達、マイルストーンや、クリティカルパスの確認が基本です。かつ失敗した時の影響範囲と、そこからのリカバリー方法まで提示できればなお良いでしょう。
効率性や工数の削減を目的としたプロジェクトマネジメントでは、そもそもで何のためのプロジェクトなのかが、抜けてしまっています。プロジェクトを進めるためのプロジェクトでは意味がありませんし、成果物はプロジェクトの結果から生まれるのではなく、成果物のためにプロジェクトが存在するはずです。

リスクは自分でコントロールができる

プロジェクト進行においてのリスクとは、重荷ではなく前述の不確実性の事を指します。決して仕事でギャンブルをしろと言いたいのではありません。ゴールへの不確実性については、自分でコントロールができるという事です。

目の前の壁を避けてばかりでは、いつまでたっても本当のゴール(成功)には近づけません。どうすれば目の前の壁を超えられるのかを考え、知識を生かして新しい経験をする。それが、きっと自分にとってもクライアントにとっても本当の意味での成功に辿りつく唯一の近道なのかもしれません。

 

フリーランス開業1ヶ月経過して今思う事

タイトルにもありますが、この度、以前いた会社を退職しフリーランスのWebディレクターとして活動していく事になりました。今回の記事は、開業から1ヶ月経った今に感じる事や、これからフリーランスになりたいと考える方に参考になれば幸いです。

退職をしたのは5月末でした。その前にGWと有給消化もありましたので、実質は4月末にはフリーの状態でした。ただまだその時は会社に在籍をしておりましたので、なかなか派手には動けず(実際、案件のお話もいただいておりましたが、お断りしてしまっていたし)ジリジリとした日が続いておりました。ただ、ボーっとしてる訳にもいかないので、既にフリーランスで活躍している知り合いなどを周りヒアリングをしました。みなさんから様々な意見をもらえて個人的にはすごく参考になりました。生活する上での会社という組織の大切さや、フリーランスならではの苦労話など。「面倒くさい事とか多いよ」という意見が一番多かったのが印象的でした。

その後、色々と思案した結果、開業届けを出したのは6/3。屋号も取り、ドメインも取って簡易的なところからですがスタートをする事になりました。
ちなみに屋号のサイトはこちら


なぜそこまでしてフリーランスになったのか

色々な方にお会いして、まず聞かれたのは「なんで辞めたの?」という意見。会社に不満が無かったと言えば嘘になります。代理店ありきの下請けWebディレクターにちょっと限界を感じたというのもあります。

Webディレクターである以上は、クライアントの利益になる様しがらみの無い中で企画提案したいと思うは当然の事だと思います。(日本の)社会的通念において「仕事は組織の中でするもの」というのはよくわかるのですが、それが自分のやりたい事にとって足枷になってしまっている以上、振り払わないとというのが一番大きな理由でした。最近は、同じ質問をされても「やりたかったからです!」って言う様にしてますw。

あと細かい話ですが税金やお金についての考え方が変わってきたというのがあります。
働き方にも通じる話ですが、サラリーマンとして給与から自動的に控除されている税金や年金について、何も知らないままでいるという事に漠然とした不安が生まれてきていました。長いサラリーマン生活の方の中には、自分の区の税務署がどこにあるのか知らないという方も中にはいるかと思います。それが良い悪いという話ではなく、自分のお金は自分で管理するという意識が生まれたというのが大きかったです。フリーランスになったので、今後は青色申告になります。嫌でも管理せざるを得ない立場になった訳で、これはこれで良いことなのでしょう。

必要なのは情熱と自由

開業をして屋号を持った事で、やっと自由に動ける様になったという実感があります。それは無責任とは違った責任を伴う選択をする自由です。そしてその根源には「どうしてもそれをやりたい!」という感情=意志が不可欠です。

男女論で言ってしまうと特に男性は、感情で行動をする事が苦手だと感じています。状況(周り)の空気を読み、そこから自分の行動を思考して行動をするパターンが多いかと。成功失敗で言えばそれでも良いですが、自分が納得しているのかは別の話です。自分の感情をおざなりにして方法論ばかりが先にくると、ある時、自分を見失ってしまうかもしれません。

まず感情があって意志が生まれ、目的を決めて初めて方法論の話ができます。方法の目的化は怖いという話を何度かしてきましたが、それはプロジェクトに限らず人生においてもそうなかもしれません。「組織にいる事が安心で、その中で働く」というのも、もちろん働き方の1つですし、否定をする気はありません。ただその働き方が、自分の意志と合致しているのかが大事だと思います。

自分もまだまだ始めたばかり。売上てナンボの経済社会では、存在すら認知されていない状態ですが本来、人の数だけ働き方があるはず。「どうしてもフリーランスでやりたい!」と思ったあの情熱と、それを選ぶ自由があったというありがたみに感謝しつつ、リスク(不確実性)を楽しみ共存しながら、自分に負けない生き方をこれからも邁進したいと思います。

 

広報コンテンツがネガティブコメントに対する時の心得3つ

この記事は企業ブログの運営やfacebookページを管理されている広報担当者、Webディレクターさん向けの記事です。

BtoCのコンテンツが旺盛の昨今、さまざまな広報ツールの選択肢が増え、Web上においても企業担当者と顧客ユーザーの対話のチャンスが増えてきています。

それはSNSを軸にしたCRMや、カスタマーサービス、アクティブサポート、顧客満足度の調査からの商品開発など、「顧客の意見を聞く」事の重要性=売上につながりやすいというロジックがあるからでしょう。

しかし、ユーザーからの意見は、必ずしも肯定的なものとは限りません。製品や企業に対する苦言や中傷、果ては荒らしや炎上にまで発展する事もしばしばあります。昔から「記事内容を揶揄する」「スパム」「スペルミスや数値ミスの指摘」などがネガティブな反応と言われ、そららを警戒するあまり、実施に二の足を踏んでいる事もあるでしょう。(現状、facebookでは、自動コンテンツフィルタが提供されており、スパムの投稿が表示されないとの事です。)

では、それらネガティブコメントが、広報ブログやfacebookページに投稿された場合、広報担当者、Webディレクターは、どのように対処するのが良いのでしょうか。

 

臭い物に蓋をする?

企業アカウントに限らずですが、ブログに来たコメントを表示するか否かは著者側が持つ権利です。ですが、基本的にはスパムのコメント以外は、なるべく表示する事が望ましいでしょう。

確かにブログや企業ファンページを開設当初は、自己の主張や製品の良さを一方的に広報する事に注力しがちです。しかし、それではせっかくのコンテンツの持つポテンシャルを半分しか活用できていません。もちろん否定的なコメントが書き込まれる事もありますが、もし仮にそれらをすべて消去した場合、書き込んだユーザーが、どう感じるかにも気を配る必要があります。他の場所で黙殺された事が流布される可能性もあるかもしれません。

実際の企業活動だけでなくWeb上での企業と顧客の交流においても、その関係性の構築には透明性と誠実さが必要です。

 

では、どう対処すべきか

1.投稿者の身元を調べる

記事に対して否定的なコメントが来た時は、消去するよりもまず、ライバル業者なのか、単純な荒らし目的なのか、真摯に記事を読んでの別の主観からの意見なのかなど、そのコメントがどこから来たのか、書いたのは誰なのかを確認する事が大事です。そしてそれらの観点からコメントを読み、理にかなった意見なのかを確認しましょう。

2.事実を確認する

ある時点での統計に対して指摘が来ることがありますので、記事を書く上で、資料を元にしている場合、その資料がいつ時点のもので、どこからの情報なのかを確認しておきましょう。最初から記事内に記述をしてしまうのも1つの手です。

3.返答時のトーンを決める

否定的なコメントを目にし頭に血が上ってしまう事もあるでしょうが、ここはグッとこらえ、こちらからの返答が上からの物言いになっていないか、挑発的なコメントに乗せられていないか、冷静な対応が必要です。

 

今後の企業ファンコンテンツにおける「コメント欄」の方向性

facebookのコメント欄を企業ブログに設置するなどSNSとブログの連動は、次第にシームレスなものとなってきています。

オフィシャルな企業サイトと並行して、いかにファンの意見を明示化(盛り上がりの演出)するか、議論の場と同時にその企業、製品の外交的な役割がコメント欄の目的の主になってくるでしょう。誰もが自由に意見をできる場を提供し、仮にそれが意にそぐわない内容だとしても、投稿者の視点を理解するように努めるのが大切です。

そしてユーザーからの訂正や指摘は、ブログを読んでもらってこそ成り立つコミュニケーションです。購読に感謝し真摯に内容を受け止め誠意をもって対応する。

それが製品の良さを一方的にユーザーに押し売る前に必要な、広報担当者の第一歩だと思います。

 

ビジネスにあったソーシャルメディアを選ぶ時の5つのポイント

この記事は、クライアントへの提案を考えているWebディレクターさん、また、これからソーシャルメディアを始めようとしている方への記事です。

Twitterやfacebook、mixiに果てはセカンドライフなど。ソーシャルメディアの枠組みは広く、世界規模では新しいサービスが生まれては消えていきます。その玉石混交の中から、あなたが、そのソーシャルメディアを選ばれた理由は何でしょうか。

また、これから始めるという方は、数多あるサービスの中、どのサービスを選べば良いのか迷ってしまう事でしょう。プロのWebディレクターの中にも、クライアントの都合にあったサービスを提案する上でどれが良いのか分からないという方もいる事でしょう。今回は、若干ビジネス寄りにソーシャルメディアサービスを選ぶ時のヒントをご紹介します。

 

1.ビジネスニーズにあっているか

重要なのは、クライアントのサービスとニーズが何かを分析する事です。
B2Cのサービス展開から、顧客への情報提供が目的ならTwitterとFacebookが適しています。また、頻繁に製品のデモ、ハウツーなどをしたい場合は、YouTubeにチャンネルを設ける事も良いでしょう。他には、パートナー、リセラーとの交流が中心の企業であるという社会的認知のある企業でしたら、専門家との関係を構築できるLinkedInもあります。また日本には未上陸ですが、年内には日本語版が出るという話もあります。

要するに、目的ありきでツールがあるという事が第一です。ツール名を先に出して、それを使う事ありきにならない様、気をつけてください。

 

2.始めやすさ

クライアントの中には炎上を危惧して二の足を踏んだり、運用体制が整わず後回しになってしまう事もあるでしょう。他には担当者の方のリテラシーに不安があるなど「中の人の都合」で、せっかくの情報とユーザーの接触のチャンスを逃してしまうのは、もったいないです。

その際は、Twitterをプラットフォームとして、「まず始めてみる事を勧める」のが良いでしょう。 いきなり複数のSNSに手を出さず、まず1つ始めてるみる事でノウハウも貯まります。その後、Facebookなどに徐々に範囲を広げていけば良いのです。欲張りと引っ込み事案を打破する上で、「お手軽感」も重要です。

 

3.プライバシーの扱い

Facebookは、現状5億人のユーザーがいます。それらのユーザーに対して自身もしくは企業アカウントとしてどこまでプライバシーを公表するのかは考えておくべき事項です。

顔や実名を出しての広報担当者を立てるのであればFacebookは適していますが、企業イメージとしてそれらをリスクと感じる場合はTwitterの方がシンプルな情報になるため、適していると言えるでしょう。

 

4.コンテンツ

頻繁にユーザーにコンテンツの更新について、プッシュする必要がある場合は、アクティブなブログを維持し、自分のFacebookやTwitterのアカウントと同期する方法が良いでしょう。 Facebookのアプリなら「My blog posts」TwitterならWPの場合「WP to Twitter」等があります。

共通して言えるのは、クライアントのサービスがプッシュ型のコンテンツであるという見極めが必要という事。複数のSNSをまたいで拡散をさせる事で、効果が膨らみます。

 

5.カスタマイズ性

個人的な経験則ですが、サービスをそのままデフォルトで使用するという事はほとんど皆無です。つまりカスタマイズのしやすさが重要となります。

機能的なカスタマイズもありますが、特にクライアントは、自分の企業イメージもしくはそれに沿ったカラーマネージメントをFacebookのページやTwitterの背景、アイコンなどに設定する傾向があります。ユーザーとしても、その企業である事が認識しやすくなりますので、拒否する理由は無いでしょう。
ページを設計する際に多くの柔軟性を提供できる事を考えると現状は、Facebookページの制作が良いかもしれません。

 

これらは、あくまでサービスを選ぶ際の考え方の柱としてオススメする限りです。
情報を提供する側として一番考えらなければならないのは、「どんな情報をユーザーが求めているか」です。その情報の質を見極め、適所のプラットフォームに乗せる事が大事です。
また、使ってみて始めて分かる、そのサービスのメリット・デメリットがあります。何がメリット・デメリットになるのかも都合によって変わってくるでしょう。それら状況判断と選択力を養う上で上記の考え方がお役にたてば幸いです。