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この記事は企業ブログの運営やfacebookページを管理されている広報担当者、Webディレクターさん向けの記事です。

BtoCのコンテンツが旺盛の昨今、さまざまな広報ツールの選択肢が増え、Web上においても企業担当者と顧客ユーザーの対話のチャンスが増えてきています。

それはSNSを軸にしたCRMや、カスタマーサービス、アクティブサポート、顧客満足度の調査からの商品開発など、「顧客の意見を聞く」事の重要性＝売上につながりやすいというロジックがあるからでしょう。

しかし、ユーザーからの意見は、必ずしも肯定的なものとは限りません。製品や企業に対する苦言や中傷、果ては荒らしや炎上にまで発展する事もしばしばあります。昔から「記事内容を揶揄する」「スパム」「スペルミスや数値ミスの指摘」などがネガティブな反応と言われ、そららを警戒するあまり、実施に二の足を踏んでいる事もあるでしょう。（現状、facebookでは、自動コンテンツフィルタが提供されており、スパムの投稿が表示されないとの事です。）

では、それらネガティブコメントが、広報ブログやfacebookページに投稿された場合、広報担当者、Webディレクターは、どのように対処するのが良いのでしょうか。

臭い物に蓋をする？

企業アカウントに限らずですが、ブログに来たコメントを表示するか否かは著者側が持つ権利です。ですが、基本的にはスパムのコメント以外は、なるべく表示する事が望ましいでしょう。

確かにブログや企業ファンページを開設当初は、自己の主張や製品の良さを一方的に広報する事に注力しがちです。しかし、それではせっかくのコンテンツの持つポテンシャルを半分しか活用できていません。もちろん否定的なコメントが書き込まれる事もありますが、もし仮にそれらをすべて消去した場合、書き込んだユーザーが、どう感じるかにも気を配る必要があります。他の場所で黙殺された事が流布される可能性もあるかもしれません。

実際の企業活動だけでなくWeb上での企業と顧客の交流においても、その関係性の構築には透明性と誠実さが必要です。

では、どう対処すべきか

１．投稿者の身元を調べる

記事に対して否定的なコメントが来た時は、消去するよりもまず、ライバル業者なのか、単純な荒らし目的なのか、真摯に記事を読んでの別の主観からの意見なのかなど、そのコメントがどこから来たのか、書いたのは誰なのかを確認する事が大事です。そしてそれらの観点からコメントを読み、理にかなった意見なのかを確認しましょう。

２．事実を確認する

ある時点での統計に対して指摘が来ることがありますので、記事を書く上で、資料を元にしている場合、その資料がいつ時点のもので、どこからの情報なのかを確認しておきましょう。最初から記事内に記述をしてしまうのも1つの手です。

３．返答時のトーンを決める

否定的なコメントを目にし頭に血が上ってしまう事もあるでしょうが、ここはグッとこらえ、こちらからの返答が上からの物言いになっていないか、挑発的なコメントに乗せられていないか、冷静な対応が必要です。

今後の企業ファンコンテンツにおける「コメント欄」の方向性

facebookのコメント欄を企業ブログに設置するなどSNSとブログの連動は、次第にシームレスなものとなってきています。

オフィシャルな企業サイトと並行して、いかにファンの意見を明示化（盛り上がりの演出）するか、議論の場と同時にその企業、製品の外交的な役割がコメント欄の目的の主になってくるでしょう。誰もが自由に意見をできる場を提供し、仮にそれが意にそぐわない内容だとしても、投稿者の視点を理解するように努めるのが大切です。

そしてユーザーからの訂正や指摘は、ブログを読んでもらってこそ成り立つコミュニケーションです。購読に感謝し真摯に内容を受け止め誠意をもって対応する。

それが製品の良さを一方的にユーザーに押し売る前に必要な、広報担当者の第一歩だと思います。

Tags: communication, sns, web